L’importanza di saper ascoltare

Ascoltare senza pregiudizi o distrazioni è il più grande dono che puoi fare a un’altra persona.
Denis Waitley

• Quando parli con qualcuno è più “urgente” esprimere quello che hai da dire, o ascoltare ciò che l’altro ti sta comunicando?
• Quanto è importante per te ascoltare? E quanto essere ascoltato?
• Presti un’autentica attenzione a quello che gli atri ti stanno comunicando?

Sai qual’è la cosa buffa?

Ognuno di noi, almeno una vota, ha provato quella fastidiosa sensazione di essere interrotto mentre stava parlando, magari proprio quando era intento a comunicare qualcosa di particolarmente importante, almeno per lui. In quel momento, oltre al fastidio di non essere ascoltati, ci siamo sentiti poco considerati e poco valorizzati.

Parlare è un bisogno. Ascoltare è un’arte.
Goethe

Ammettiamolo: parlare con chi ci presta poca attenzione è molto irritante e costituisce un grande ostacolo alla comunicazione e alla relazione.

Cerchiamo quindi di chiarire, innanzitutto, cosa intendiamo con il termine ascolto, o meglio, ascolto “attivo”:

L’ascolto attivo è la capacità di prestare la nostra totale attenzione alla persona che abbiamo di fronte e con la quale stiamo intrattenendo una comunicazione.
L’ascolto attivo è una competenza che può essere allenata, e migliora l’efficacia della comunicazione di oltre il 50%, con un riflesso positivo anche sulla relazione.

Epiteto, per sottolineare l’importanza che l’ascolto riveste, affermava che “Abbiamo due orecchie e una bocca per poter ascoltare il doppio di quanto diciamo.”

Essere realmente in ascolto significa ascoltare non solo con le orecchie, ma anche con gli occhi, con i sensi e con il nostro cuore. Solo se siamo realmente in ascolto possiamo cogliere le più piccole sfumature fatte di pause, silenzi, ripetizioni, cancellazioni, deformazioni, micro espressioni, atteggiamenti che veicolano le emozioni e lo stato d’animo della persona che ci sta parlando.

L’Ascolto Attivo si differenzia dall’Ascolto Passivo, dove per passivo si intende che chi ascolta “sente” le parole, senza però comprenderne realmente il contenuto, e dall’Ascolto Selettivo, dove chi ascolta presta attenzione solo a quello che “vuol sentire”, interrompendo spesso e “cancellando” quelle parti del discorso che contrastano con il suo pensiero. Questo tipo di ascolto è spesso caratterizzato dalla formulazione di giudizi e dall’anticipare quello che l’altro sta per dire.

Ascoltare in modo autentico, attento e interessato implica una scelta, un atto volontario che coinvolge l’intero essere fisico, cognitivo, emozionale e anche spirituale.

Quali vantaggi ci regala un ascolto autentico?

L’ascolto attivo è lo strumento principale del coaching, per la sua
capacità di favorire l’apertura al dialogo e alla relazione.

La capacità di saper ascoltare è un prezioso alleato nella vita quotidiana, sia in ambito relazionale che lavorativo, in quanto, attraverso il nostro ascolto l’altro si sente autorizzato e libero di raccontarci di sé, del suo mondo, della sua vita. Questo lo porta in una dimensione in cui percepirà accoglienza e accettazione, favorendo quindi l’apertura e l’autenticità.

Alcuni accorgimenti possono quindi essere particolarmente utili. Tra questi vediamo quali sono i principali errori da evitare:

• Giudicare la persona, il suo comportamento, le sue emozioni e in generale tutto ciò che ci porta con il suo racconto;
• Minimizzare o ridicolizzare le sue preoccupazioni;
• Consolare la persona, “sgonfiando” in tal modo il coinvolgimento emozionale in cui si trova;
• Interpretare il messaggio in base alle proprie esperienze, credenze e opinioni, distorcendo e trasformando il significato che l’interlocutore intendeva esprimere;
• Proporre soluzioni al posto suo. Questo produce un duplice effetto: da una parte invia alla persona il messaggio che non è in grado di trovarle da sola; dall’altra, proporre soluzioni “facili” e preconfezionate, impedisce alla persona stessa di “partorire” autonomamente quelle più adatte a lei.

Un altro aspetto di particolare importanza dell’ascolto “vero” è la capacità di entrare in contatto empatico. Questo presuppone, come abbiamo già accennato, di dover mettere da parte ogni forma di giudizio e di pregiudizio nei confronti della persona e del contenuto del suo racconto.

Quali strategie possiamo adottare per entrare in sintonia con l’altro, in modo tale che il nostro ascolto sia più efficace possibile?

Diverse sono le modalità e le strategie che possiamo utilizzare per entrare in sintonia con l’altro, trasmettendogli, in tal modo, il messaggio che siamo totalmente presenti a quello che sta dicendo. Vediamone alcune:

– Rispecchiamento o Mirroring:
Questa modalità di comunicazione viene già utilizzata inconsciamente da persone con un buon grado di affiatamento. Attraverso il rispecchiamento diventiamo, di fatto, lo “specchio” dell’altro, riflettendone gesti, postura, mimica, per arrivare al tono della voce a alla respirazione. Il questo modo il messaggio che inviamo all’inconscio del nostro interlocutore è quello della somiglianza, dell’affinità, favorendo così l’apertura e il rapporto. Una sola accortezza: mentre rispecchiamo dobbiamo stare molto attenti a non esagerare, altrimenti corriamo il rischio di ottenere l’effetto opposto, in quanto la persona può percepirlo come una forzatura o, peggio ancora, sentirsi presa in giro. Quindi è da somministrare a piccole dosi, con intelligenza e delicatezza. Quando facciamo ricorso a questa tecnica, può dunque essere sufficiente rispecchiare il 50-60% della comunicazione non verbale.

– Ricalco:
Significa essenzialmente comunicare il messaggio “ho capito chi sei”, “ho capito il tuo pensiero e rispetto la tua idea anche se diversa dalla mia”.
A tale proposito, ci sono vari tipi di ricalco. I principali sono:

• ricalco verbale: consiste nella ripetizione delle parole e dei modi di dire del nostro interlocutore;
• ricalco paraverbale: consiste nel modulare il proprio tono di voce sulla frequenza del nostro interlocutore;
• ricalco sensoriale: consiste nell’individuare i sistemi rappresentazionali (visivo, uditivo, kinestesico) utilizzati dalla persona, e quindi le parole con le quali tende a rappresentare il suo mondo.
• ricalco emotivo o situazionale: consiste nell’inviare alla persona un messaggio del tipo: “comprendo la tua situazione”. Anche qui una piccola accortezza è quella di evitare frasi del tipo “Ti capisco”, perché risuonano scontate e costruite. Una frase più adeguata ed efficace potrebbe essere un semplice “Immagino che questa situazione…”

– Domande strategiche:
Le domande sono fondamentali in un efficace processo di comunicazione, soprattutto se sensate e coerenti con quanto il nostro interlocutore sta dicendo. Fare domande è un’abile arte, in quanto, attraverso le stesse possiamo esplorare il mondo dell’altro, il suo pensiero e sentire. Importante è porle con sensibilità e intelligenza, senza fare in modo che appaia un interrogatorio.

– Gestire il silenzio:
Ricorda che la tua capacità di favorire il discorso è subordinata alla tua capacità di restare in silenzio. Riuscire a gestire l’imbarazzo che il silenzio può generare è di fondamentale importanza per non rischiare di precipitarsi a riempire i vuoti, senza preoccuparsi di verificare se la persona ha effettivamente finito di parlare o si è fermata solo per riordinare le idee, prende fiato, riflettere. Una buona regola è quella di attendere, prima di parlare, almeno 3-5 secondi da quando la persona si è fermata. Avere il pieno controllo del silenzio, e gestirlo con accuratezza, invia all’altro il messaggio che noi siamo realmente in ascolto e interessati a quello che sta dicendo. In questo modo aumenta la sua percezione di essere considerato, favorendo di riflesso l’apertura nei nostri confronti.

Qualche altra strategia per diventare “ascoltatori eccellenti?”

Un’altra strategia particolarmente utile ed efficace è quella della riformulazione, che consiste nel ridire, con le stesse parole o con parole diverse, più chiare e sintetiche, ciò che l’interlocutore ha appena detto.

Una corretta e proficua riformulazione si ha quando:

• Colui che ascolta si accerta di aver realmente ascoltato e capito;
• Il soggetto sente di essere ascoltato e compreso;
• La persona ha la possibilità di vedere da un altro punto di vista le proprie percezioni;
• Colui che ascolta deve saper riconoscere i sentimenti e i significati che la persona esprime, saper accettare il suo punto di vista e restituirglielo in quanto tale.

La riformulazione permette di assicurarci che non stiamo introducendo niente di estraneo nel colloquio. Importante, a questo proposito, è chiedere e avere l’approvazione del cliente.

E se sbagliamo a riformulare?”

Paradossalmente, da una riformulazione non proprio esatta possiamo ricavare due benefici:

1. La persona ha la possibilità di chiarire ulteriormente, a se stesso e a noi, il suo pensiero e il significato che da agli eventi;
2. Riformulando nuovamente trasmettiamo il messaggio che siamo realmente interessati a quello che l’altro ci sta dicendo e che abbiamo a cuore il voler comprendere integralmente le sue parole.

Concludendo:

Il processo di ascolto è un’arte e una competenza fondamentale che merita di essere allenata, in quanto genera un clima favorevole alla comunicazione, con un riflesso importante sulle relazioni.
Se dedicassimo maggior tempo all’ascolto (in un processo comunicativo di valore, l’80% del tempo dovrebbe essere dedicato proprio all’ascolto), si eviterebbero tanti fraintendimenti, le persone si sentirebbero più valorizzate e si favorirebbe un dialogo più autentico.

La maggior parte della gente non ascolta con l’intento di capire; ascolta con l’intento di rispondere.
Stephen R. Covey

Ecco, dunque, alcune citazioni che possono venire in tuo soccorso per aiutarti a mantenere il focus nella direzione dell’ascolto, quello autentico:

Parlare è il modo di esprimere se stesso agli altri. Ascoltare è il modo di accogliere gli altri in se stesso.
Wen Tzu

L’uomo che sa ben parlare non vale quello che sa ascoltare con attenzione.
Anonimo

Abbiamo due orecchie e una bocca per poter ascoltare il doppio di quanto diciamo.
Epiteto

Ci sono persone che, invece che ascoltare ciò che viene detto loro, stanno già ascoltando ciò che stanno per dire.
Albert Guinon

Le donne non si conquistano con le parole, ma con l’ascolto.
Anonimo

Capita di dover tacere per poter essere ascoltati.
Stanislaw Jerzy Lec

Se gli animali potessero parlare, il mondo perderebbe i suoi migliori ascoltatori.
Robert Brault

L’uomo che sa ben parlare non vale quello che sa ascoltare con attenzione.
Anonimo